一、调查概述

上海居住物业管理行业是上海窗口服务行业极其重要的组成部分，与广大人民群众工作、生活等关系最为密切，其服务质量和管理水平直接影响到城市整体形象。近年来，上海市居住物业管理手段方法不断改进，市场环境日趋完善，物业管理行业整体呈现持续、健康、快速发展的态势，为居民创造了良好的居住环境，推进了和谐社会的构建。

为了进一步推进上海市居住物业管理行业文明创建活动，促进建立以民生为主导的长效服务质量管理体系。2019年市房管局开展了“上海市居住物业管理行业公众满意度调查”工作，以更好地促进居住物业的管理水平，恰当正确地测定居住者的满意度，并为上海居住物业的文明创建提供真实依据。

二、存在的问题

2019年，对照党的十九届四中全会关于城市治理体系与治理能力现代化的总体要求和上海市城市管理精细化三年行动计划，市人大修订实施《上海市住宅物业管理规定》，市房管局推出物业管理区域生活垃圾分类投放和住宅物业服务价格评估等一系列政策法规,各区局也不断推出新举措、新措施，全面提升物业管理精细化水平，围绕更有序、更安全、更干净的目标，从惠民利民的一些小事切入，努力打造一个个丰富多彩的应用场景，提升行业文明创建管理工作和服务水平。

从本次调查情况看，本市居住物业管理社会公众满意度为83.92，比上年上升0.05%，继续保持良好的上升势头。调查中，绝大部分居民小区的主入口均设置门岗，并配有24小时保安执勤，这项工作得到了广大市民的认可，公众满意度提升最为快速。公众对于小区路灯和楼道灯等完好,门厅、楼道等共用部位清洁满意度有所提升。在物业服务点监测中，大部分服务点能按要求张贴《物业服务行业规范》《住宅小区物业服务监督公示》《物业管理收费标准》和《服务承诺》等信息告示，符合物业服务规范的基本要求。

在肯定成绩的同时，也要清晰的认识到，与广大市民群众美好生活需求相比，当前物业管理工作还存在较大差距，还有一定的提升空间，在本次满意度调查中，通过问卷收集整理出社会公众反应较多的问题，现归纳如下：

（一）部分物业项目服务效果与社会公众要求仍有一定差距

公众对服务环境中“绿化定期养护（及时灌溉，按时修剪，清除杂草，防治虫害）”最不满意,主要反映小区绿化区域无人管理问题、绿化品种少杂草多问题、树木修剪不到位影响照明问题、公共绿化被占用、绿化损坏问题等，需重点关注加以改进。这类项目贴近市民群众的日常生活，但因涉及面广、问题源头较多等问题，仅靠单一的管理模式和治理手段难以达到良好的治理效果，和社会公众的要求差距较大，也难以让社会公众满意。

（二）部分物业管理顽症缺乏有效的治理手段

调查显示，“停车难”、“楼道堆物”、“黑广告”和“宠物粪便污染环境”是市民群众长期反映的物业服务问题。在历年调查中，这些物业管理问题始终是公众迫切希望改善的方面。究其原因，针对“楼道堆物”、“黑广告”和“宠物粪便污染环境”等问题，城市管理部门缺乏有效的处罚手段和执法依据，执法成本太高，违法成本较低，难以监管是导致效果不佳的主要原因。

公众对于小区“停车难”、“乱停车”的不满意程度较高。随着市民生活水平的提高，大多数小区的车位数不能满足小区业主的需求，部分物业缺少对外来车辆的管控，导致原本紧张的车位也越来越少。更有甚者，部分业主长时间霸占车位，严重影响其他居民出行。同样，也有居民反映小区内的“非机动车棚”空间有限，很多非机动车根本停不进去。居民只能停放在楼道内或楼道口，由于长期没有人看管，日晒雨淋很容易造成非机动车丢失或损坏。由于物业管理可用资源的限制，这些物业管理顽症始终缺乏有效的治理手段。

（三）部分物业工作源头管理、过程管理力度不足

调查显示，“项目经理以电话或走访的形式加强与业主住户的沟通”和“制定应急预案并定期演练”两项指标公众满意度较低。究其原因，主要在于较多物业公司思想意识不够重视，未能严格制定相应工作方案，在日常工作中主动服务意识明显缺失，加强物业服务工作的精细化程度不高。公众反映问题主要表现在：被访者对物业公司提供这些服务感受度不强，较多居民反映项目经理从来没有和业主进行沟通，对于制定应急预案并定期演练也不甚了解，希望物业公司能够经常和居民互动沟通，参与到物业服务工作中去。

三、下一步工作建议

以上问题既是市民群众的强烈期望，也是当前乃至今后上海居住物业管理工作进一步发展的切入点和着力点，为推动本市居住物业管理工作再上新台阶，提出以下三点参考建议：

一是要提升精准性。针对近几年物业公众满意度测评中的低位指标、持续退步指标，以及社会公众反映强烈的热点问题，建议各级管理部门要及时分析、梳理和归纳问题背后的成因，对症下药，综合施策，有的放矢地列出建设、提升、整改措施和项目清单，建立健全问题专项督办制度，把问题一个一个解决好，促进物业服务水平持续改善，物业服务品质不断提升。

二是要提升综合性。对于乱扔垃圾、乱停车、绿化养护不够、不文明养宠物等治理难度高，整治易反复的物业管理顽症，以及跨部门、跨区域、跨单位的难题，要运用综合性的方法予以破解。坚持开展集中整治和强化日常整治管理相结合，突出实效性和长效性的原则，加强综合执法和行业管理，市、区和街镇有机衔接，加大对重点小区、重点问题的综合治理。

三是要提升持续性。坚持以推动高质量发展为鲜明导向，以创造市民美好生活为基本取向，着力推进物业服务管理的各项工作。加强信息系统建设应用，提升城市管理智能化水平，着力推进体制创新、机制创新、技术创新、手段创新，多措并举、多管齐下、多方协同，让城市居住环境更舒适，治理更智慧。