编者按

根据市房屋管理局2022年“夏令热线”活动安排部署，从2022年7月25日开始，市房管局机关和事业单位团干部来到上海市962121物业服务热线接听市民电话。物业服务热线作为房管行业的民生热线，年均受理居民投诉、咨询、建议等各类诉求约150万件，在防汛防台、防冻保暖和疫情防控期间确保不断档、不打烊、不掉线，努力做到打得进、叫得应、修得好、管得牢，架起了听民意、汇民智、解民忧、聚民心的桥梁。今年的“夏令热线”活动深入践行“人民城市人民建，人民城市为人民”重要理念，结合深入学习贯彻习近平总书记在庆祝中国共产主义青年团成立100周年大会上的讲话精神，落实好市第十二次党代会精神，市房管局机关和事业单位团干部努力做到学深悟透、知行合一，为提升夏令城市服务水平践行青春誓言，为营造共建共治共享美好城市的良好氛围发挥青春力量。

汇聚点滴小事，筑牢服务之窗

近日，根据局团工委活动安排部署，我参加了“夏令热线”接听活动。原以为是机械重复的工作，没想到随着一声声的“您好、请讲”，却让我收获满满，思考良多。

虽在居住类优秀历史建筑修缮的日常中有接触到居民工作，从中倾听居民的诉求，但也仅仅是在保护、修缮建筑的同时，尽力做到满足居民需求，提升生活质量。然而在经历了半天的电话接访后，却让我对办实事有了更深刻的理解。推动城市发展、提升宜居品质是实事，解决生活中的疑难杂症也是实事。“962121”接听内容多是我们生活中常会碰到的各种困扰，有质疑垃圾堆放位置的合理性，也有新能源大环境下电动车充电桩安装问题，这一桩桩一件件都是居民群众眼下真正的“急难愁盼”， 这些让人苦恼、无措的种种情况如不尽快解决则会影响居民正常的生活节奏，而对于很多无处求助的居民，“夏令热线”就成为了那扇看到光明的“窗”，解决问题的希望之窗。能在热线中解决的每一个问题，都会让人产生小小的满足感，虽难以言状，却倍感愉悦。民生实事不分大小，每一件诉求的解决都让人民对美好生活的向往不断变为现实，而正因为这无数美好的小日子才会堆砌成新时代的大幸福。

——市房屋安全监察所团支部书记  韦晋

积极回应群众关切，努力解决民生问题

近期，我有幸来到“962121”物业服务热线，参与团员青年接听“夏令热线”活动。 

到岗后，带教老师赵老师简单进行了介绍，我大致了解到居民来电一般是“维修、咨询、投诉、信访”这四类需求。市民们或因为瓷砖掉落、卫生间漏水、下水道堵塞等等具体的问题提出诉求，赵老师总能急居民之所需，给予专业的解决方案，并注意安抚居民情绪，努力给到居民满意的答复。对于不在自己职能范围内的问题，也需要与居民耐心沟通，转接给相关部门，积极解决民生问题。

短短的三个小时内，赵老师接听了五十多个电话，每个来电都积极沟通、细致处理，这让我深切感受到 “962121”接线员们踏实肯干、求真务实的工作精神，也体现了我们房管青年积极践行“为人民服务”的宗旨。

——市房地产交易中心团总支副书记 王颖

有问必答，有求必应，服务你我他

根据局团工委《关于组织房管团员青年参加“夏令热线”接听市民来电的通知》要求，状况中心团支部积极参与962121热线电话接听活动。

我感到非常高兴能够有机会来到物业中心，聆听到最前线的声音。一来到接听大厅，给我最直观的感受就是接线员们此起彼伏的声音，几乎从不停歇。每一通电话都是居民们最迫切的需求，有阳台漏水、水量过小、马桶返水、下水道堵塞等等问题，甚至还有一位90多岁的老太太来电反应家门口的维修工程停工，工程搭建的脚手架影响她的日常通风，希望能够尽快完成施工拆除脚手架。炎炎夏日，每个问题对居民来说都是迫切需要解决的，物业中心的接线员们接听电话耐心细致，解决问题专业严谨，在现场听到的每一通电话都得到了及时的响应。

人民城市人民建，人民城市爱人民，我们每一位青年都应该做好自己的本职工作，为这座城市贡献出自己的一份力量！

——市房屋状况事务中心团支部书记 汪颖

用心记录市民诉求，用天籁之音回应各种疑难杂症，让市民们的生活更美好

八月初注定是一个不平凡的一周，我非常荣幸的来到962121物业服务热线，参加“夏令热线”的活动中，我在一名接线员老师的陪同下，共同接听全市市民的来电。我深深的被老师专业能力和无比耐心态度所折服，在一上午的时间内每位市民的问题都一一解决。

在此次活动中，我对接线员的这个岗位有了一个更高的认知，粗略的计算了一下，大概每隔5-6分钟就会有一个电话打入，处理市民的诉求短的3-5分钟，长的10分钟以上。在接听期间接线员老师更是有足够的耐心，打入的电话一部分是老年人，由于普通话的不标准或带有口音，接线员老师光是核对他们姓名地址就要不停的询问核实好多遍。期间市民的诉求相对集中的还是老旧小区家中有渗漏水或哪里堵了。但有时也有五花八门诉求接入，如购房积分问题、小区外立面整体维修等，虽然并不是在热线的受理范围内，但老师依旧保持耐心的听完并在记录完成后向市民提示该向什么部门进行沟通反应问题与诉求。

我觉得随着城市的不断发展，市民的民生问题显的尤其突出。热线工作更是尤为重要的一个环节，他们是市民和政府单位之间沟通的桥梁 他们在岗位上矜矜业业 用专业的知识和耐心的态度倾听记录市民的诉求并反馈给执行单位，以最快最有效的方法解决民生问题。热线工作的小伙伴们一定是站在市民的角度，为民思考，急市民所急，想市民所想，把打进热线的市民当做自己的家人，发生的事情看做是自己家的事情，设身处地的为他们着想，把工作做到市民的心眼里。962121物业服务热线必将在今后的道路上走的更远，长久不断的存在于市民的心中。

——市房科院团支部书记 华俊杰

认真践行“人民城市人民建，人民城市为人民”重要理念，暖心回应“急难愁盼”夏令热线

近日，我代表教育中心（房校）团委参加了由市房管局团工委组织的房管团员青年参加“夏令热线”接听市民来电活动，呼叫中心为我安排了资深的青年带教师傅姚倩倩，通过深入物业服务热线一线，体验后对962121呼叫中心青年每天直面的工作感触颇深。一是做来电市民遇事的“内行人”。短短一上午的来电中，市民反映的问题大都聚焦所在小区物业生活中的“急难愁”，这就需要我们青年房管人拥有专业知识与解决问题的能力。二是做来电市民情感的“贴心人”。近期的上海持续着高温热浪的天气，加之如果家中遇到与生活设施设备有关的问题后，言语间必然充斥急躁与不满，这就需要我们青年房管人拥有能感受和理解来电人心情的共情能力。

此次活动，让房管青年们真正深入物业服务热线一线，以实际行动发挥青春力量，助力绘好超大城市治理的“工笔画”。在喜迎党的二十大胜利召开之际奋力书写好社区治理房管青年答卷！

——市房管局教育中心办公室主任兼团委书记  卢吉