沪房物业〔2020〕148号

上海市房屋管理局

关于开展本市物业服务企业诉求处置及信息报送评价工作的通知

各区住房保障房屋管理局，各物业服务企业：

为进一步提高本市物业服务管理水平，促进物业服务企业为业主提供规范、优质、高效的物业服务，及时、妥善处理物业服务相关报修、投诉，结合12345市民服务热线、12319城建服务热线和962121物业服务热线（以下统称热线）日常受理的物业服务报修、投诉情况，以及上海市物业管理监管与服务平台信息报送情况，特制定本市物业服务企业诉求处置及信息报送评价制度，具体如下：

一、评价对象

本市行政区域内提供物业服务的物业服务企业。

二、评价主体

上海市房屋管理局负责建立本市物业服务企业诉求处置及信息报送的年度评价制度，上海市物业管理事务中心负责信息采集、汇总、统计和评价等事务性工作。

三、信息采集

评价采集信息的时间区间为每年的1月1日至12月31日，涉及跨年度完成的诉求处置和信息报送顺延至下年度评价范围。

物业服务企业诉求处置及信息报送评价的信息通过962121物业呼叫中心管理系统（以下简称962121）、12345市民服务热线管理系统（以下简称12345）和上海市物业管理监管与服务信息平台（以下简称监管平台）进行采集。

其中，962121提供962121物业服务热线受理以及12345市民服务热线和12319城建服务热线转派的维修处置及时性、维修与投诉处置满意度等基础信息；12345提供12345市民服务热线转派至街镇处置的投诉处置满意度信息；监管平台提供物业服务企业与项目的基本信息、年度信息报送完成情况等基础信息。

四、评价内容及标准

按照科学性、公平性、针对性和可操作性的原则，从诉求处置和信息报送两方面对物业服务企业的响应处置工作进行评价。

（一）诉求处置

1．维修处置的及时性

评价内容是指物业服务企业对962121受理的报修工单是否按工单反馈要求及时处置并反馈情况。因信息或派单错误无法处置、不属于物业处置范围等原因申请退单，以及因邻里不配合、使用维修资金等在限定时间内无法解决等原因申请缓办的，不列入评价范围。

评价标准如下：

（1）维修类工单初次处置反馈时间为5天；

（2）在反馈时间内无法处置完毕的，可在原反馈期限到期前申请延期，一般延期次数不超过3次，每次不超过15天；

（3）反馈期限到期前未申请延期的，或已延期3次仍未反馈处置完成的，即视为逾期。

2．维修与投诉处置的满意度

评价内容是指热线收到物业服务企业完成维修与投诉诉求处置后，通过短信或电话回访诉求人对维修和投诉类工单的处置结果、处置人员工作态度、处置及时性等进行评价。其中，诉求无政策依据或不符合政策的，不列入评价范围。

评价标准如下：依据诉求人对处置过程和结果的反馈分为“满意”、“基本满意”、“一般”和“不满意”四大类别。

（二）信息报送

评价内容是指物业服务企业、项目经理是否按照市房屋行政管理部门信息报送要求通过监管平台报送相关信息。

评价标准如下：信息报送截止日期前完成相关主题信息报送的，视为及时报送；否则视为未及时报送。

五、评价方式

诉求处置及信息报送评价采取100分制。其中，物业服务企业诉求处置评价为65分，物业服务企业信息报送评价为35分。

（一）诉求处置评价

1、维修处置及时性评价为25分，每逾期一件扣0.5分，扣完为止；

2、维修与投诉处置满意度评价为40分，其中维修处置满意度评价为20分，投诉处置满意度评价为20分。

按照诉求处置“满意”“基本满意”“一般”和“不满意”分别对应100%、80%、60%和0进行折算成该项评价指标分值。全年未收到热线维修或投诉派单的物业服务企业，对应的处置满意度按20分计。

表1 诉求处置评价模型

评价指标		分值	评价模型
处置 及时性	维修处置及时性	25	处置及时性评价=25分-逾期件数×0.5分，评价得分最低零分。
处置满意度	维修处置满意度	20	处置满意度评价=[（满意件数×1+基本满意件数×0.8+一般件数×0.6+不满意件数×0）/总报修（或投诉）件数×20分。
	投诉处置满意度	20

（二）信息报送评价

物业服务企业信息报送评价为35分。

以市房屋行政管理部门发布的信息报送主题为单位，对每次信息报送期间物业服务企业的报送情况进行统计汇总，实行年度累积计分。市房屋行政管理部门全年未发布信息报送主题的，物业服务企业信息报送评价按35分计。

表2 信息报送评价模型

评价指标	分值	评价模型
信息报送及时性	35	其中Xi=第i次信息报送项目数/当前企业在管应报送信息项目数×（35/n），n为该年度应当报送信息次数。

六、评价结果应用

（一）每年一季度公布上一年度物业服务企业热线诉求处置及信息报送评价结果，可在上海市物业管理监管与服务平台查询。

（二）评价结果纳入上海市物业服务企业综合评价指标体系。

（三）评价结果将作为物业行业日常监管工作的重要参考之一，对评价结果较差的企业，房屋行政管理部门可以采取针对性督查等管理措施。

 

2020年12月16日